Tripadvisor pour les débutants

Depuis son lancement en 2000, TripAdvisor est passé de petite plateforme de réseau social B2B au plus gros site d’avis et de voyage du monde. Bien qu’il fut initialement une plateforme destinée à accueillir du contenu officiel de guides, manuels et journaux, le site s’est rapidement mis à demander à ses visiteurs de contribuer à son existence ; devenant ainsi un des premiers sites à utiliser du contenu généré par ses utilisateurs. Le site rassemble à présent plus de 400 millions d’utilisateurs et contient près de 570 millions d’avis.

Que vous soyez propriétaire d’un bar, d’un restaurant, d’une brasserie ou d’un hôtel, il est très probable qu’un de vos clients se soit déjà connecté sur TripAdvisor pour vous laisser un avis. Il n’est pas sans dire que certaines personnes dans le milieu de la restauration n’apprécient pas le site (ou en ont même peur), mais nombreux sont ceux qui ont tout de même bénéficié de son succès. Dans une étude récente de Nisbets, 72 % des participants travaillant dans la restauration ont estimé que TripAdvisor a eu un effet positif sur leur commerce.

Que vous soyez pour ou contre TripAdvisor, ou que vous ne soyez même pas certain de ce que c’est ; chez McCain, nous pensons que vous n’avez aucune raison de ne pas en tirer le meilleur parti possible. Utilisé correctement, il peut être un moyen facile et économique de communiquer au monde entier la qualité de la cuisine que vous préparez tous les jours. Si vous souhaitez optimiser les bénéfices de vos avis positifs, apprendre à comment gérer les commentaires négatifs ou encore découvrir comment les notes sont vraiment calculées, consultez notre guide pour débuter avec TripAdvisor.

Qu’est-ce que TripAdvisor ?

Pour les non-initiés, TripAdvisor est le plus gros site d’avis du monde, mettant principalement l’accent sur les restaurants, les hôtels et les attractions touristiques. Tous les avis du site sont rédigés par ses utilisateurs (environ 270 nouvelles contributions sont ajoutées au site chaque minute) et les établissements sont notés grâce à un système sur 5 étoiles, 1 étoile étant la plus mauvaise note et 5 étoiles la meilleure. Chaque utilisateur accompagne son évaluation d’une brève description de son expérience. Il lui est également possible d’ajouter des photos, bien que cela reste facultatif.

TripAdvisor calcule une note globale sur 5 pour un établissement donné à partir de chacun de ses avis et le place sur une échelle au sein d’une catégorie spécifique. Un établissement peut par exemple être classé parmi les 25 meilleurs restaurants de sa ville, mais le site prend en compte des zones géographiques plus vastes et le même restaurant pourrait tout aussi bien être classé 300ème parmi les restaurants les plus populaires au Royaume-Uni.

Comment TripAdvisor calcule-t-il ses classements ?

Le site déclare calculer ses classements à l’aide de trois métriques :

L’ancienneté des avis

La qualité des avis

Le nombre d’avis par établissement

Par exemple, un restaurant avec six évaluations de 5 étoiles postées au cours de la dernière semaine sera théoriquement mieux classé qu’un restaurant avec cinq évaluations de 5 étoiles postées au cours de la même période, car le premier contient plus d’avis. De la même façon, un restaurant avec six évaluations de 5 étoiles sera mieux classé qu’un restaurant avec cinq évaluations de 5 étoiles et une évaluation de 4 étoiles.

Malgré la simplicité de ce système, TripAdvisor a quand même réussi à s’attirer les foudres de certaines personnes affirmant que le classement est trop facile à falsifier. Nous pouvons citer en exemple le cas de The Shed à Dulwich, un faux restaurant (une cabane en réalité) qui a atteint la première place parmi les meilleurs restaurants de Londres, bien qu’il n’ait jamais servi un seul plat à qui que ce soit. Nous pouvons également citer Gary Usher, propriétaire des restaurants Hispi, Burnt Truffle, Sticky Walnut et Wallfish dans le nord-ouest du Royaume-Uni. Il a mis en évidence certains défauts du système de notation, révélant à quel point il est facile pour les propriétaires de créer des avis positifs manifestement faux pour bénéficier des avantages d’un bon classement.

Peut-on éviter TripAdvisor ?

Vous considérez l’option de ne pas du tout apparaître sur TripAdvisor ? Nous avons une mauvaise nouvelle à vous annoncer : vous n’avez pas vraiment le choix. Si vous n’avez pas créé votre propre référencement sur le site, il est fort possible qu’un utilisateur de TripAdvisor s’en soit chargé. Il n’est en effet pas nécessaire de consulter le propriétaire d’un commerce avant de créer une page Web s’y consacrant.

Par ailleurs, si vous trouvez votre commerce sur TripAdvisor et que vous souhaitez le supprimer, vous risquez de trouver cela difficile. Les instructions du site indiquent qu’à moins qu’un établissement ne ferme, il ne peut pas être enlevé du site, même par son propriétaire. TripAdvisor utilise la transparence pour justifier cela. C’est une manière d’éviter la falsification par les propriétaires d’établissements. L’alternative pourrait mener à la suppression, puis au re-téléchargement d’une fiche dans le but de se débarrasser des avis négatifs.

Ne désespérez pas cependant, si vous n’avez pas totalement confiance en TripAdvisor, il y a de grandes chances que le fait d’y apparaître vous soit bénéfique. Aujourd’hui, plus de 85 % des clients consultent la fiche d’un restaurant sur TripAdvisor avant d’y réserver une table. Le site est vite devenu un outil marketing précieux (et abordable) pour les restaurants, bars et hôtels de toute taille. Comme le dit Bertrand Jelensperger, directeur de l’entreprise ; TripAdvisor, les réseaux sociaux et Internet en général sont une précieuse « vitrine sur le monde » pour votre commerce.

Comment être référencé sur TripAdvisor ?

Bien qu’il soit possible qu’un utilisateur s’en soit déjà chargé à votre place, créer une fiche pour votre établissement est une bonne idée pour tirer un maximum de bénéfices de la plateforme. Le processus est relativement simple, et surtout gratuit. TripAdvisor vous propose un tutoriel facile sur comment vous y prendre ici. Créer ou prendre possession de votre référencement vous permettra de modifier certains détails tels que vos horaires d’ouverture, votre adresse, vos coordonnées et votre site Web ainsi que de répondre aux avis des utilisateurs. Cela permet de présenter aux utilisateurs les informations les plus récentes et les plus pertinentes concernant votre restaurant ainsi que de prendre le contrôle en répondant aussi bien aux avis négatifs qu’aux avis positifs.

Nous vous recommandons également de télécharger vos propres photos à ajouter dans la fiche de votre restaurant, représentant votre menu, votre salle ou la délicieuse cuisine que vous servez. Vous aurez non seulement plus de contrôle sur la présentation de votre établissement sur le site, mais cela vous fera aussi une excellente publicité. TripAdvisor affirme que les utilisateurs interagissent à 44 % plus sur les référencements comportant des photos que sur ceux qui n’en ont pas. Vous n’êtes pas certain de vos talents de photographe ? Ne vous inquiétez pas, notre guide contient des conseils faciles pour les restaurants cherchant à s’occuper de leurs propres photos.

Faut-il payer pour utiliser TripAdvisor ?

Tout le monde peut créer une fiche standard mais le site a lancé un abonnement « TripAdvsisor Premium » l’année dernière. Cela n’affectera pas vos avis ou votre classement global, mais un compte Premium vous donne accès à des fonctionnalités pouvant améliorer l’interaction des utilisateurs avec votre référencement. Ces fonctionnalités comprennent, entre autres, la possibilité de mettre en valeur et de marquer des avis, photos ou vidéos comme « favoris » et de choisir une photo de couverture qui apparaîtra toujours sur la fiche de votre établissement. Les utilisateurs Premium peuvent également accéder à TripAdvisor Analytics Suite, ce qui donne des informations sur les données des concurrents ainsi que sur le nombre d’utilisateurs ayant interagi sur un référencement.

TripAdvisor affirme que ce service payant donne aux restaurants un avantage supplémentaire, 90 % de ses utilisateurs estiment qu’une vidéo peut avoir une influence positive sur leur processus décisionnel. Cependant, TripAdvisor Premium n’est pas un tarif forfaitaire, il est calculé par rapport au nombre de visiteurs sur votre fiche existante ; vous devrez donc décider si le prix vaut les éventuels bénéfices que cela pourrait vous apporter.

Comment utiliser TripAdvisor ?

Vous êtes convaincu ? Vous devrez garder certaines choses à l’esprit si vous souhaitez tirer le meilleur parti possible de votre référencement.

Restez à jour

Pour commencer, assurez-vous que votre page est la plus complète possible. Vérifiez que vous avez bien mis votre adresse et vos coordonnées à jour et que vous avez téléchargé au moins une photo (de préférence plusieurs). Modifiez immédiatement ces informations si elles viennent à changer. Nous vous recommandons également d’ajouter à votre fiche des tags correspondant à la cuisine ou au type de nourriture que vous servez. La probabilité que les utilisateurs recherchant des termes spécifiques (« Brasserie » ou « Restaurants de burgers », par exemple) à un endroit donné voient votre établissement est augmentée.

Restez actif

La raison pour laquelle TripAdvisor attire tant d’utilisateurs est le fait que le site soit conçu comme une communauté active et interactive. Tant qu’ils sont positifs, le fait que l’utilisateur voit des avis récents sur votre fiche lui renverra probablement une meilleure image que si les derniers avis datent d’il y a longtemps. Afin que votre page reste active, vous pouvez indiquer à vos clients que vous êtes référencé sur le site et leur demander de poster un avis.

Vous n’avez pas besoin de le dire explicitement, un simple autocollant ou logo sur votre porte, vos menus ou vos supports publicitaires devrait suffire. En plus d’être un rappel utile, cela ajoute de la transparence à votre commerce, car le client est informé que vous serez heureux d’avoir son avis, qu’il soit positif ou négatif.

Éssayez en outre de répondre au plus d’avis possible de manière polie et personnalisée. Bien que vous risquiez de ne pas pouvoir le faire pour tous les commentaires, un peu vaut mieux que rien du tout et les clients apprécieront votre effort et le temps que vous aurez passé à leur répondre.

Restez positif

Les médias ont beau être remplis d’histoires de chefs et de propriétaires qui n’ont pas leur langue dans leur poche et qui s’attaquent à TripAdvisor à leur façon ; répondre aux avis avec sarcasme, humour ou même de manière passive et agressive risque de ne pas vous attirer beaucoup de faveurs ou de clients sur le long terme.

Si le pire venait à arriver (le très redouté avis négatif) malgré tous vos efforts et le dur labeur de votre personnel ; essayez de vous montrer réactif avec une réponse chaleureuse et professionnelle. Votre réponse sera bien sûr différente en fonction de l’avis ; mais des excuses, une explication et une invitation à revenir pour corriger vos erreurs seront toujours les bienvenues. Si vous constatez que l’avis est vraiment insensé ou malveillant, répondez de manière polie en expliquant votre point de vue du déroulement des événements pour que les autres potentiels clients puissent le voir. Ainsi, si les autres utilisateurs lisent votre version de la situation, il y a peu de chance que cet unique avis négatif ait un impact sur le long terme.

Déconnectez-vous

Gardez bien en tête que le meilleur moyen de tirer profit de TripAdvisor est de comprendre que le site à lui seul n’est pas une fin en soi. Après tout, rendre votre commerce attrayant en ligne est une chose, le présenter à la clientèle en personne en est une autre. Gérer et contrôler votre propre référencement a clairement ses avantages, mais vous ne repartirez vraiment gagnant que si vous continuez à créer de délicieux repas à un bon rapport qualité prix qui donneront envie aux gens de revenir sur le long terme.

Pour conclure, même si TripAdvisor peut vraiment vous aider à adopter un nouveau regard sur votre établissement, cela reste un outil et ne doit en aucun cas remplacer le travail difficile qui a lieu en cuisine, les délicieux ingrédients qui font le charme de chaque plat et les relations que vous avez avec les clients en personne. Misez sur ces critères et vous arriverez parmi les meilleurs du secteur en un rien de temps.